对于任何一家互联网企业来说,用户体验都是立身之本。互联网行业最常说的便是「以用户体验为中心」或者说「将用户体验做到极致」。不过,究竟什么才算好的体验?做好产品体验是听用户的还是产品经理自己说了算?百度手机卫士最近在高校招募「产品体验官」的做法或许有一定借鉴意义。百度手机卫士体验官负责为产品挑刺提建议进而完善产品,此前不少企业甚至由 CEO 出马担纲「体验官」这一职责。「用户体验」新经济正在出现,背后的趋势则是互联网企业将产品的话语权交还给用户。

体验经济兴起:得用户者得天下

一、众包体验:人人参与产品完善

百度手机卫士在各大高校招募首席体验官实质上一种众包的产品完善方式,体验官利用自己的空余时间、根据自己的喜好和兴趣对产品完善提出建议,已经是不少互联网产品所主张的方式。

粉丝经济:小米引领的粉丝经济中,十分重要的一点便是「米粉」均可以在社区对小米产品提出需求或者建议。小米团队至上而下均是十分重视与用户的互动。这被黎万强总结为「参与感」。实际上这正是让每个有切身体验的用户来完善产品。不过,这一模式是可以复制的,百度贴吧便成为不少企业与用户互动的阵地,为此百度今年还顺势推出百度贴吧企业吧。百度手机卫士等产品均已经熟稔此道,只不过体验官是面向更特别的用户群征求更全面专业的意见。

众筹模式:智能硬件领域最流行的便是众筹,用户可以支持某个项目一定资金并成为产品初期用户。众筹模式大受欢迎的精髓便是支持者是「种子用户」,可在产品全面推向市场时提供建议,这对于硬件等越到后面试错成本越高的产品来说,是十分有价值的。

众测模式:百度开放平台拥有众测平台,每个人都可以加入帮助开发者测试产品,以减少测试设备的购买和测试队伍的维护。今年知名折扣导购网站「什么值得买」同样推出了众测平台,厂商可以提供小批量产品供用户试用并提供评测建议。

忠诚用户:互联网公司也会邀请对产品有突出贡献的忠诚重度用户、或者有代表性的普通用户参与到产品需求调研之中。

上述四种模式均是利用众包的方式、第三方的力量来辅助产品的完善。

二、O2O 体验:面对面促成订单

苹果率先取得成功的 Apple Store 核心也是在做用户体验。每个人都可以去店里体验苹果的产品,导购员会解答用户的疑问、给用户提供购买建议最终实现订单的购买。与线上下单不同的是,用户可以亲自把玩对比产品来做购买决策。Apple Store 的体验模式被竞相效仿。顺丰嘿店、天猫线下店、小米体验店都有意无意地在学习着 Apple Store。正因为线下体验的独特性,谁都不敢说线下商超会被电子商务玩家所取代。

在广州有一个叫做「品调」的 App 就是以大学城为核心做线上线下结合的消费品体验。大学生可去店铺试用产品、参加相关促销活动获得优惠,然后到其 App 上进行产品评论、交流、提交使用心得,厂商则乐意为其捐赠产品实现营销目标。

三、评测经济:来自专家的体验

因为罗王大战,王自如的 Zealer 进入大众视野。Zealer 专注于手机的视频评测。在此之外,还有众多的评测网站存在,或者评测栏目。较为知名的电子产品评测站就有中关村在线、泡泡网等。在电子产品之外,汽车、旅游、餐饮等诸多行业都有以「评测」为核心的网站,一些公司甚至做到了上市。

评测本质上就是在描述评测者对受测产品的体验。新媒体时代,不少自媒体、新媒体也开始涉足电子、旅游、汽车、餐饮等诸多产品和服务的评测,与读者分享产品的体验并且形成一定的导购和广告效应,进而寻找到价值。去哪儿等旅游网站甚至还有试睡员这样的职位,去体验不同的酒店。

评测网站、评测自媒体、试睡员均是来自评测专家的体验。

四、产品经理,究竟要不要听用户的?

不论是众包体验,还是 O2O 体验以及专家意见,对于产品团队的价值均是去听用户的声音并改进产品。不少互联网产品人对于上述种种体验模式不以为然。「福特说过,你问用户需要什么他会说需要更快的马,而不是四个轮子的汽车。」在这样的信念之下,产品大神乔布斯就有不听用户意见的传说,传说中他完全根据产品天赋和自身好恶来定义了一款又一款伟大的产品。中国最具乔布斯气质的张小龙则在腾讯内部分享时告诉大家,不要去听评论家或者媒体说什么,不要被外部意见左右产品本身。

实则不然,乔布斯不听用户意见,但实际上苹果拥有堪称天团的产品团队,并且形成一套完善的方法论,或许乔布斯不太看个体用户的零散意见,但在宏观上他还是被用户意见所左右——乔布斯曾坚信手机最佳尺寸是 3.5,依据便是用户调研。讽刺的是,这最终这被证明是错误的,iPhone 一直在 Bigger than Bigger,大屏手机时代到来。

尤其是对于互联网产品来说,用户的声音更加重要。互联网产品模仿成本低,任何创新都很容易被对手快速模仿。在大家都能满足用户基本需求的时候,产品要比拼的是保持创新的能力、将类似功能的「体验极致化」的能力,还有产品背后的服务能力。这时候每一个用户的声音都异常重要,给用户参与感的同时,给到产品创新的灵感和将体验做到完美的能力,或许这是为什么百度手机卫士会选择去高校招募产品体验官的缘故:手机卫士玩家不少,大家在功能上的差异化越来越小,除了比拼技术和服务之外,最终还是要比拼体验。

来源:中国创新创业大赛

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