移动互联网之所以可以称之为一个时代,并不是因为它创造了更多的信息,而是因为它改变了信息和人的二元关系,让人成为信息的一部分,由此改变了人类社会的各种关系和结构,也因此会引起整个社会商业模式的变迁。移动互联网的发展让信息变得更加透明化,消费者在选择产品的时候会比以前有更多的自主选择权。

品牌转型四要素:用户&产品&体验&口碑

微信之父张小龙在内部讲话中说:“我们经常会在各种权衡中做取舍,在任何时候,我们都要想,这个事情是不是从用户价值本身出发来考虑的。如果我们想的策略和用户价值有违背,哪怕舍弃短期利益,也应该维护用户价值。”

 一、用户主导是核心

用户不仅决定产品能否成为品牌,甚至决定品牌可以存活多久。这里的用户不是普通的使用者,而是属于用户中的用户,就是那些参与到新产品设计中,对产品有影响力的用户,相当于小米手机里的“荣组儿”吧!

淘品牌七格格是一家网络原创服装品牌。拥有一支“15位年轻设计师+1位专职搭配师”的团队,规定每月最少推出100~150个新款,保证店铺内货品不少于500款。它有上万名忠实粉丝和很多QQ群。

每次要上新款的时候,七格格首先会将新款设计图上传到店铺上,让网友们对新款投票评选,并在QQ群中讨论,最终选出大家普遍喜欢的款式进行修改,然后再次上传到网站。反复几个回合后开始生产、上架。这种流程完全颠覆了大牌设计师引领时尚潮流的传统模式,它甚至颠覆了我们对品牌的传统认知。消费者开始真正决定款式、时尚的走向。最重要的是,消费者很享受这个过程。七格格就是用这种双向沟通的模式,仅仅半年多的时间,从默默无闻到一跃成为淘宝女装销售第4名。

移动互联网时代的品牌必须以用户为中心,让用户参与到产品创新和品牌传播的所有环节。“消费者即生产者”,品牌传播就是在用户的良好体验和分享中完成的。尤其是80后、90后的年轻消费群体,他们更加希望参与到产品的研发和设计环节,希望产品能够体现自己的独特性。作为企业应该把市场关注重点从产品转向用户,从说服客户购买转变为让用户加深对产品的体验和感知。360掌门人周鸿祎说:传统企业强调“客户(顾客)是上帝”,这是一种二维经济关系,即商家只为付费的人提供服务。在互联网经济中,凡是用你的产品或服务的人,就是“上帝”。因此,互联网经济崇尚的信条是“用户是上帝”。

二、产品为王是基石

“产品是第一驱动力”。没有品质的产品,任何单纯依靠噱头炒作吸引眼球引发的销售,到最后都是自取其辱,因为负面传播的力量更大。互联网时代讲究产品的“体验”和“极致”,也就是说“以用户为中心”将产品做到极致,制造“让用户尖叫”的产品是互联网时代的不二法门。

小米手机为了制造“用户尖叫”,下的最大的工夫就是高配低价。小米每推出一代新的产品,一定是当时速度最快的业界首发的配置,且价格做到行业最低。小米一代手机推出的时候,按当时的配置应该定价三四千元,而其最后的定价不到两千元。

客户第一次购买你的产品,是因为有刚性需求;第二次还购买你的产品,是因为第一次有美好体验;一生都购买你的产品,是因为对你的产品产生了信仰。因此,品牌营销的本质就是培养客户的消费信仰,增加品牌粘性。对此,金错刀有段经典点评:产品是1,营销是0。如果产品的1不存在,后来再多的零也白搭。产品的尖叫是要让你的产品自己会说话,产品成为自媒体。忘掉营销,回到商业的本质,互联网思维就是把商业本质做到极致的思维。不管什么年代,商业的本质始终是用户和产品。

三、体验至上是关键

过去,企业创建品牌,多是向消费者提供物质利益,在产品的功能、设计、质量、价格上满足客户的需求。随着卖方市场变成买方市场,消费者以品牌作为选择产品与服务的标准,更注重互动、人性化服务的消费体验,客户的品牌认知将直接影响到企业的命运。

互联网不发达的时代,商家跟消费者之间的关系是以信息不对称为基础的。有了互联网之后,游戏规则变了。消费者鼠标一点就可以比价格、比质量、比款式等所有产品信息,消费者变得越来越有主动权和话语权。因此,在移动互联网时代,产品的用户体验正变得越来越重要。

移动互联网时代,产品质量和价格已经不会是消费者首要考虑的指标。他们考虑的是体验,而且很大一部分是心理上的体验。比如,现在很多女生买LV,从质量和价格来衡量的话,她肯定觉得不值。但如果LV代表的是一种身份和社会地位的话,那她就觉得值,因为“价格内在于价值”。因此,传统品牌要想成功进化,最终还是要看其能否塑造出与用户价值契合的品牌文化,并使之融合。

当然,这并不是说传统企业没有品牌文化。比如麦当劳,它塑造的就是家庭式的快乐文化。但这种品牌文化的“主角”是企业自编自导的品牌文化,是企业强制向所有顾客输出的一种文化,而不是消费者按照自我期望创建的品牌文化。

过去,厂商把产品销售给顾客,拿到了钱,就希望客户最好不要再找自己。而在移动互联网时代,厂商将产品递送到用户手里后,体验之旅才刚刚开始。如果你的产品在体验方面做得好,用户每天使用时都能感知你的存在,就会主动帮你宣传、推荐产品,形成口碑营销和粉丝群体。因此,企业除了在提供有保障的产品与服务外,还必须为客户提供更多的体验,满足人们更高层次的需求,从而增强客户的满意度与忠诚度。在所有的产品高度同质化的今天,你会发现最后胜出的决定性要素其实是用户体验。好的用户体验应该从细节开始,并能够让用户有清晰的感知,这种感知要超出用户预期,给用户带来惊喜,贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。

体验经济与传统工业经济最大的区别在于,消费者从被动的价值接受者,转为积极参与价值创造的各个环节,成为创造独特体验的共创者。以企业为中心的价值创造思维转向企业与消费者共同创造价值的思维。

四、口碑传播定成败

移动互联网时代,那些具有良好口碑、积极与网民互动的企业将更有可能赢得消费者。移动互联网改变了过去品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。很多企业通过传统媒体天天强调“我的产品很好,我的质量多高,我的服务多优秀”,今天这种王婆卖瓜式的传统广告信息基本直接就被消费者删除或者屏蔽掉了。

在移动互联网时代,如果产品或者服务做得好,超出用户预期,即使一分钱广告都不投放,消费者也愿意去替你传播,免费为你创造口碑,免费为你做广告,甚至有可能成为一个社会焦点,例如海底捞的服务。

也许很多人会觉得“用户、产品、体验、口碑”这八个字没什么稀奇,甚至觉得都听腻了。但仔细想想真正按这八个字做的企业有多少,真正做到的企业又有多少。而且关键是这八个字是有严格的逻辑顺序和螺旋上升的闭环效应,只有用户参与、主导才能做出让用户满意的好产品。有好产品才有好体验,有好体验才有好口碑,有口碑又能激发更多用户参与到产品设计中。如果说,移动互联网是一座金矿,品牌则是开采金矿的神奇工具。反过来也同样成立,如果品牌是一座金矿的话,移动互联网则是开采金矿的神奇工具。

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